2021年成都車展盛大舉行，沃爾沃汽車劉鵬應(yīng)邀接受了太平洋汽車的專訪，以下為專訪實錄。

PCauto：這次成都車展沃爾沃展臺上有哪些亮點，帶來了哪些新的內(nèi)容呢？

劉鵬：2021成都車展，我們邀請了一些明星到場助陣，也發(fā)布了一些服務(wù)方面的新政策。在去年成都車展上，圍繞“唯愛與生命不可辜負”的主題，沃爾沃發(fā)布了售后服務(wù)六大承諾。過去的一年中，我們越發(fā)覺得這個主題與沃爾沃的契合度是非常高的。并且售后六大服務(wù)承諾實行一年來，也取得了不錯的成果。比如沃爾沃是首家提供零件終身保的豪華品牌，我們的車主對這項服務(wù)的滿意度也很高。所以，今年車展我們依舊延續(xù)了“唯愛與生命不可辜負”這個主題。

這次車展我們邀請明星都是沃爾沃XC90典型的車主人群，他們的共通點在于都在專業(yè)領(lǐng)域有一定成就，帶著知性優(yōu)越感、專業(yè)成就感、個人品位感。許知遠是比較低調(diào)的知識分子，在《十三邀》節(jié)目里采訪了很多有深度的人物故事，他堅持立場、不斷追問，和沃爾沃對人和生命的堅守一樣。他的問題能夠繞過所有的阻擋戳到你的內(nèi)心，就是因為他有積累。

另外一位是高圓圓，盡管她出道多年，但如今的她仍然帶給大家知性、優(yōu)雅的美，奧黛麗赫本曾經(jīng)說過，“優(yōu)雅是不隨時間褪色的美”。這種化繁為簡的美和沃爾沃產(chǎn)品設(shè)計哲學(xué)很契合，“去除不想要的，去除一切不需要的，留下的都是最寶貴的東西”。這次高圓圓也訂購了一臺XC90，其實明星也是普通人，作為母親，她選車的考慮也是看重了沃爾沃的安全，覺得沒有什么豪華比得上家人的安全。

最后一位嘉賓是我們的車主——陳林。我們覺得車主才是品牌故事最大的資產(chǎn)。剛才發(fā)布會上，車主親自講述了沃爾沃千里救援、守護生命的真實故事。陳林先生自駕V90去青海，在無人區(qū)戈壁間車子出事了，沒有信號，荒無人煙，保險公司和救援維修廠都提供不了救援，求索無門后撥通VOLVO ON CALL沃爾沃隨身管家，沃爾沃立即回應(yīng)，從500公里外拖車救援，最后還報銷了車主交通費。比起明星營銷，這些真實的故事更加有說服力和感染力，也是我們不斷提供更好產(chǎn)品、服務(wù)的動力。

此外，今年我們還在思考對于潛在用戶，如何提升我們的服務(wù)。因此，今年成都車展我們在去年的基礎(chǔ)上新增了售前六大服務(wù)承諾，形成了我們?nèi)碌?2項“全心承諾”。我們希望沃爾沃的客戶除了在產(chǎn)品層面得到豪華享受，在服務(wù)層面也能享受到對應(yīng)的尊貴體驗。由此讓我們的客戶更加了解到，沃爾沃是一個不止于安全的豪華品牌。所以從客戶進店一開始，他們就能夠享受到從選車到買車，再到用車、養(yǎng)車，覆蓋產(chǎn)品全生命鏈條的周到服務(wù)。我們會形成一個統(tǒng)一的服務(wù)標準，并運用在我們?nèi)珖?80個網(wǎng)點。

PCauto：沃爾沃推出的全新服務(wù)，是出于什么樣的考量，有哪些亮點？

劉鵬：汽車，原先僅僅是作為人們的交通工具。但現(xiàn)在隨著時間的推移，汽車也逐漸成為了人們?nèi)粘Ｉ畹难由?。我們制定服?wù)政策的出發(fā)點，就是想站在消費者的角度，了解他們實際用車場景下確實存在的痛點。分析原因、找到對策，并推出真正行之有效的服務(wù)政策，最終有效消除痛點，優(yōu)化車主們的用車體驗。

現(xiàn)如今，產(chǎn)品的同質(zhì)化、模式的同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重。想要提升品牌的實力，唯有在服務(wù)上下功夫。好的服務(wù)就是讓客戶感受到賓至如歸，進而讓客戶愿意推薦身邊的朋友一起體驗。舉個例子，我們?nèi)ヒ粋€餐廳吃飯，如果餐廳沒有很好的服務(wù)，即使菜肴很棒我們以后可能都不會再來。

這是一條屬于沃爾沃的、與其他豪華品牌不同的路線。對我們來說，即使有強的品牌，有好的產(chǎn)品，有好的模式，最終還是要拼服務(wù)。只有在服務(wù)上體現(xiàn)出優(yōu)勢，才能強化品牌特性，豪華才能展現(xiàn)的更透徹。

我認為本屆車展發(fā)布的六大售前服務(wù)承諾中最大的亮點，就是“等您到九點”和“加滿一箱油”服務(wù)。

沃爾沃的客戶群體主要由“三高”、“三師”人群構(gòu)成，他們的生活節(jié)奏快，看車時間有限。為此，我們致力于為他們節(jié)約時間，在下班后的閑暇時光里，能輕松逛4S店。將節(jié)省的時間用于陪伴家人和孩子。另一方面，我們提出“加滿一箱油”服務(wù)，意在打破提車時不給加滿油的行業(yè)“潛規(guī)則”。雖然只是幾百塊錢，但卻能極大提升客戶的提車體驗。

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